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Societes et Institutions

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Pour faire face à une concurrence de plus en plus rude, pour fidéliser les clients et éventuellement en acquérir de nouveaux, de nombreuses entreprises optent pour les services d’un centre d’appels. Cette solution est très avantageuse pour une entreprise, mais de quoi s’agit-il vraiment ? Quelles sont les activités proposées ? Focus sur l’essentiel à savoir sur un centre d’appels ou call center.

 

Définition du centre d’appel ou call center

 

Un centre d’appel est une plate-forme qui traite les appels téléphoniques entrants et sortants, mais aussi, les courriers, les mails et les SMS entre une entreprise et ces clients. Un centre d’appel dispose bien sûr de moyens humains, notamment des téléconseillers, des responsables de productions, des chefs de plateau, etc., ainsi que de moyens matériels performants pour mener à bien ses missions. Suivant ses activités, cette plateforme devra mettre à la disposition de ses collaborateurs, des téléphones, des casques, des serveurs, des ordinateurs, une connexion internet, etc.

 

Les services proposés par les centres d’appels

 

Les centres d’appels proposent différents services concernant le traitement des appels téléphoniques. Certains d’entre eux traitent simultanément les appels entrants et sortants en rapport avec une réclamation, des demandes de renseignements, d’une modification de dernière minute, etc. les centres d’appels peuvent également recourir à d’autres canaux de communication. Les services d’un call center peuvent se tourner aussi bien vers l’intérieur de la société pour renseigner les employés ou vers l’extérieur pour se rapprocher de la clientèle.

 

Pour les entreprises qui en ont les moyens, il est possible de mettre en place une plate-forme interne. D’autres sociétés préfèrent confier cette mission à des prestataires externes pour réaliser. Auparavant, seulement les grandes enseignes pouvaient se permettre de faire appel aux service d’un centre d’appel. Aujourd’hui, même les plus petites entreprises peuvent choisir cette option. Faire appel à un call center MADAGASCAR permet en effet de profiter de prestations conformes à ses attentes et son budget. C’est de plus une option peu onéreuse. Il n’est plus nécessaire pour l’entreprise de recruter de nouveaux collaborateurs ou d’investir dans l’achat d’équipement. Elle pourra alors se concentrer davantage sur son cœur de métier.

 

Centre d’appels : une activité en évolution

Avec les avancées technologiques, les centres d’appels ont du développer leurs techniques d’interaction avec les clients. Leurs activités ne s’arrêtent plus à la réception et à l’émission d’appel, mais ont évolué vers des tâches plus modernes comme assurer les tchats sur les sites internet par exemple. La structure technique d’un call center diffère toutefois d’une plate-forme à une autre. Un prestataire spécialisé dans l’émission et la réception d’appels ne disposera pas forcément des mêmes moyens qu’un outsourcer pouvant assurer un tchat. Tous les centres d’appels ne seront pas aptes à répondre aux besoins spécifiques d’une entreprise.

Pour choisir le bon prestataire, une société doit tout d’abord connaître ses besoins et définir le budget nécessaire pour cette externalisation. D’emblée, elle sera en mesure de déterminer les prestataires qui pourront se conformer à ses exigences. Pour trouver le partenaire idéal, il est par ailleurs important de bien se renseigner sur les compétences de l’outsourcer. Il est tout aussi primordial de s’assurer que le prestataire dispose de ressources humaines suffisantes, et surtout qualifiées pour mener à bien les tâches qui leur seront confiées.

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