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Dans le milieu professionnel nous sommes constamment au téléphone. Que vous parliez à des clients ou à des partenaires, apprendre à bien se comporter est la clé pour laisser une impression positive. Fournir un service client par téléphone peut être difficile, mais appliquer les meilleures pratiques peut vous aider à fournir une meilleure assistance client.
Pour assurer un service clientèle de qualité, les conseillers clientèles et l’équipe de direction doivent se former pour que les employés appliquent de manière cohérente les stratégies et les meilleures pratiques en matière de téléphonie de l’entreprise.
Voici nos 7 conseils en matière de relation client par téléphone.
1. La cohérence de l’accueil téléphonique est la clé.
Demandez aux télé conseillers de répondre de manière constante. S’il s’agit d’un appel entrant, tout ce que le client veut savoir, c’est qu’il a contacté le bon service. Votre « bonjour » devrait être bref. Former le personnel à mentionner la société, puis leurs propres noms. « Comment puis-je vous aider? » est supposé, alors ne perdez pas un temps précieux en rajoutant des phrases à rallonges. Une formation accueil téléphonique peut vous permettre de bien maitriser ce langage.
2. Ne jamais interrompre le client.
N’interrompez pas un client qui se plaint. Il peut être très difficile de ne pas faire cela, mais assurez-vous que votre équipe est formée pour écouter le problème dans son ensemble, peu importe le temps que cela prend. Même si les conseillers clientèles du centre d’appels vont éventuellement passer l’appel à un autre membre de votre personnel, il est important d’écouter toute l’histoire pour que le client se sente pris en charge.
3. Apprenez à se servir de la fonction mute.
Est-ce que tous vos conseillers savent comment utiliser votre système téléphonique? Le bouton mute est votre ami. Ne posez jamais le téléphone sur votre poitrine pour étouffer le micro afin de pouvoir parler entre vous. Les clients peuvent entendre des choses que vous ne voulez pas qu’ils entendent.
4. Apprenez ensuite à connaître la fonction transfert.
Vous devez savoir comment transférer quelqu’un vers un autre membre de l’équipe. Dites au client: « La meilleure personne pour gérer ceci est Jane, alors je vais vous transférer. » S’il vous faut du temps pour localiser Jane ou lui expliquer le problème, dites au client que cela prendra du temps. Par exemple, dites: « Cela va me prendre environ trois à quatre minutes pour que Jane soit au courant, alors puis-je vous mettre en attente, s’il vous plaît? »
La plupart des gens diront oui. Ensuite, Jane doit répondre au téléphone avec une certaine connaissance du problème, pas à partir de zéro.
5. Gardez les clients informés.
Il est très important de former votre équipe de télé conseillers à ce sujet. Ils doivent donner au client une liste de ce qu’ils vont faire, puis un délai plus long que nécessaire. Pourquoi? Parce que lorsque vous résolvez le problème en moins de temps que prévu, ils savent que vous vous êtes battu pour eux. Vous aurez alors un client fidèle.
6. Souriez lorsque vous parlez aux clients.
Nous savons tous que vous pouvez entendre un sourire. Assurez-vous donc que votre équipe a l’air heureuse de parler aux clients. Si les membres du personnel paraissent dures, la situation est pire au téléphone, car le client ne voit pas le langage corporel. Les mots et les inflexions au téléphone sont beaucoup plus importants que lors d’une rencontre en face à face.
7. Apprenez à gérer les appels difficiles.
Tout d’abord, ne dites pas à quelqu’un de se calmer. Personne ne veut ressembler à une personne folle, mais lorsqu’un client est en colère, ils ne peuvent pas s’en empêcher. Cela va sembler paradoxal, mais votre conseiller du service clientèle devrait parler au départ légèrement plus fort si le client commence fort. Leurs mots devraient être rassurants, comme « quelle horreur », « tu as tout à fait raison d’être contrarié » ou « je ne peux pas croire cela – quelle horreur ». Le client se sentira compris. Lentement, la voix de l’appelant reprendra un volume normal, et le représentant du service clientèle devrait imiter à nouveau le volume du client. Une fois que le client est plus silencieux, vous pouvez utiliser la technique n ° 5 pour décrire comment vous allez résoudre le problème.
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